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        保险代理人是否会被RPA机器人取代?

        [ 2022-03-07 15:37 ]   来源:[ 网络 ]    双击自动滚频 
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          保险营销员淘汰赛仍在继续。近日,中国银保监会(以下简称“银保监会”)公布了最新保险代理人数据。2021年12月31日,全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的销售人员641.9万人。其中,92家人身险公司执业登记销售人员472.8万人、占比73.7%;90家财产险公司执业登记销售人员169.1万人、占比26.3%。

          从销售人员合同类型看,代理制销售人员590.7万人,与2020年末842.8万职业登记的代理制销售人员数目相比,减少252万人,同比缩减30%。

          一方面,保险代理人规模锐减,营销员产能下降;而另一方面,高效能、数字化的技术正逐步被越来越多的险企使用,尤其新出现的RPA,打开了险企业务流程智能化的新局面,进一步提升了保险业务各个流程处理效率。

          那么在数字化转型的背景下,保险代理人是否会被RPA机器人(9.910, -0.23, -2.27%)取代? RPA对营销端会产生哪些深层次影响?

          多个业务场景已应用

          由RPA+AI技术融合而成的“虚拟数字员工”逐渐被国内险企应用于多个业务场景中。

          公开资料显示,机器人自动流程化(Robotic ProcessAutomation,以下简称“RPA”)是以软件机器人及人工智能为基础的业务流程自动化技术,使用户可以对标准化且重复性高的工作流程创建操作模板,通过部署RPA机器人来达到迅速、高效完成任务的效果。相比于以往的自动化技术,RPA的优势在于它的独立性和非侵入性,无须改变企业原有系统架构的基础上便可以提升工作效能。

          业内人士认为,保险公司从新产品的发布、销售、服务、风控、理赔等整个生命周期设计基本上都有标准,而且由于保险公司面对的客户群体广大,业务量较大且是重复执行的,如果将这些工作转给RPA机器人,实现流程自动化,对后台运营效率、客户服务效率的提升均有所帮助。目前,采用RPA技术来减轻运营成本已经成为一种数字化转型的趋势,同时,由RPA+AI技术融合而成的“虚拟数字员工”逐渐被国内险企应用于多个业务场景中。

          根据弘康人寿保险股份有限公司(以下简称“弘康人寿”)向《中国经营报》记者提供的材料,弘康人寿将RPA应用在投诉、电话中心、用户管家、核保、续期、运营、柜面、保全、理赔等核心业务场景。目前,弘康人寿RPA技术应用已实施两期,机器人共运行约5万次,节省时间超过3000小时。

          平安养老保险股份有限公司好福利APP运营团队将RPA流程自动化机器人接入统一中台管理系统,把人工动作转化为流程指令集,利用平安云桌面架设指令执行机器人,实现全天候24小时自动化运作。保险产品上架时,RPA机器人会自动识别需求,开启配置任务,自动提醒核验,无误后再上架,全流程一体化,无须人工干预,将原本耗时20分钟的产品配置,缩减到3分钟以内。

          同时,记者采访了解到,有险企在电话中心已经应用RPA,从纯人工的呼入呼出方式转变为“人机协作”的方式。

          德华安顾人寿保险有限公司(以下简称“德华安顾人寿”)对记者表示,“在客户服务应用方面,公司上线了智能文本机器人,目前机器人可以根据自身知识库内容,模拟人工去接待客户。通过NLP自然语言理解等技术,结合知识图谱和场景交互,实现7×24小时实时精准响应。机器人上线半年以来,已经接待客户近8000人次,解答率达79%;再如,智能电话坐席助手机器人,可以实时分析客服坐席与客户的语音交流内容,自动向客服坐席提供有助于客户的咨询信息,线上服务效率同比提升接近20%。

          多家险企接受记者采访时表示,RPA能将标准流程自动化,替代重复性工作,实现速度快、0出错、7×24小时不间断的工作,从而提高工作质量和效率,让员工摆脱基础的重复性工作,优化了作业流程,延展了工作时间,节约了时间成本。

          代理人被机器替代?

          国外多份人工智能报告均悲观预言称,保险代理人被人工智能取代的可能性在90%以上。

          需要注意的是,已有险企将RPA机器人应用于销售端业务。

          同方全球人寿保险有限公司信息科技部总经理张瑞军对记者表示,RPA应用覆盖了公司前端销售、中台运营、后援管理等多个业务场景,例如在营销员渠道中,RPA已经用于保险营销员执业证注册和注销。

          那么RPA是否会促使险企减少保险代理人规模,甚至由RPA替代保险代理人的全部工作? 此前,国外已有多份人工智能报告均悲观预言称,“保险代理人被人工智能取代的可能性在90%以上。”而另一边,面对智能投顾平台等新兴事物,很多保险代理人也较为焦虑。

          对此,多家保险公司一致对记者表示,“RPA无法取代保险代理人。”

          张瑞军表示,“基于RPA自身的特点,其更适合于具有规律性、同质性、重复性且业务量大、相对稳定的流程,但是对于保险销售,整体来说是一个传递沟通、信任、责任的复杂流程。从用户角度而言,RPA目前来说不太可能取代保险代理人的全部工作。”

          从业10年以上的资深保险代理人对记者表示,尽管目前保险代理人数量收缩,但是真正的专业保险顾问永远被需要。人有着复杂的情感,客户在投保时往往缺乏安全感,需要人的关怀和理解而非机器人冷冰冰的回复。总有客户更渴望和人面对面交流,或者至少是电话交流。

          艾瑞咨询报告显示,从保险实际用户获取保险产品信息的头部渠道来看,保险代理人是保险实际用户最偏好的信息获取渠道,63.3%的保险实际用户将保险代理人作为汲取保险关键信息的优选途径。虽然保险代理人并非覆盖用户数最多的投保渠道,但由于其面对的用户需求多为高保费、长期可持续的保单,创造保费收入规模巨大。银保监会公布的人身险分渠道保费收入来看,通过各类保险代理人(专业保险代理及兼业保险代理)创造的保费收入达2.55万亿元,是人身险保费收入的主要贡献力。

          不过,RPA虽然不能取代保险代理人,但是可以“解放”保险代理人。

          张瑞军表示,“在保险销售过程中的很多场景可嵌入应用RPA,使RPA成为保险代理人的小助手。例如辅助收集资料、录入信息核对、查询数据报表、客户分析管理、销售活动记录等环节都可通过RPA来辅助执行,这样通过人与RPA机器人的配合,可以节约营销员的时间,提供更丰富详尽的信息,让业务人员更加专注于人与人的交流、保险产品的讲解、专业服务提供等,从而提升客户服务体验、提高销售效率、提升业务产能。”

          德华安顾人寿表示,RPA应用可以提升保险营销员的展业效率、客户服务质量及专业形象。如在客户开拓方面,RPA能实现拓客流程的标准化,通过自动完成收集有效客户信息的方式,提升营销员的拓客效率;同时,在展业辅助方面,可以高效整合大量展业资料及相关数据,为营销员提供更有效的客户沟通及异议处理,更好助力营销员进行客户开拓与养成。

          安永发布的《未来的保险代理人》报告亦显示,保险代理人目前重视基本功能(运营和销售),然而,未来的保险代理人会更在意数字化能力和工具,工具的质量在决策制定流程中发挥重要作用。

          助力解决营销痛点

          毋庸置疑的是,RPA将会重构传统保险业展业流程,同时对保险代理人素质、服务能力提出更高的要求。

          事实上,保险行业整体缺乏有效的营销工具和精细化运营思维及经验去评估营销效果,还存在目标客户筛选不清晰、复购率低、交互频次低等痛点,且因为过多的操作需要依赖人工,导致营销过程耗时冗长,整体效率相对低下,无法满足快速更迭的客户需求。同时,保险代理人的专业服务能力,很大一部分体现在对客户需求的挖掘能力和对产品的熟悉程度上。

          “RPA通过标准流程自动化,结合大数据分析,能在营销场景中实现自动触达客户,未来将能够更全面、精确地了解客户需求,更及时、准确地提供客户服务,从而提高交互频次、客户黏性,带动保单销售和更佳的服务体验。”业内人士表示。

          德华安顾人寿方面表示,“首先,我们会形成用户数字化旅程,通过数据中台获取到旅程信息,推送到业务中台、服务中台,反向给客户提供服务。从数字化获客一直到营销保障缺口分析,推荐智能核保、数字化回访等,形成完整的客户全生命周期;其次,引流、裂变、客户洞察是核心能力,通过公司现有的内容运营、服务和产品,与客户产生交互;最后,这些信息同时都会获取并推送到数字中台,通过数字中台为客户提供服务,由此形成客户经营闭环。”

          毋庸置疑的是,RPA将会重构传统保险业展业流程,同时对保险代理人素质、服务能力提出更高的要求。在科技和行业发展洪流冲刷中依然能够留存下来的,是那些掌握足够全面的风险控制技能和理财知识的保险代理人。而这些留存下来的保险代理人作为提供专业化服务的保险顾问,将通过运用一系列数字化工具,为客户提供系统全面的保险规划和富有人性化、情感化的交流与服务。

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